Mi az a CRM rendszer? Jelentése, előnyei és használata kisvállalkozásoknak

Ha egyre több érdeklődő, ajánlatkérés, ügyfél és utánkövetés van a vállalkozásodban, egy idő után könnyű elveszíteni a fonalat.Ki kért visszahívást? Kinek küldtél már ajánlatot? Kivel beszéltél múlt héten? Ki az, akinek csak egy emlékeztető e-mail hiányzik ahhoz, hogy vásároljon?

Pont itt jön képbe a CRM rendszer: egy ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, amely segít egy helyen átlátni az érdeklődőket, ügyfeleket, ajánlatokat, beszélgetéseket és következő teendőket. Nem csak egy újabb szoftver, hanemegy praktikus rendszer arra, hogy ne fejben, szétszórt e-mailekben vagy külön Excel-táblákban kelljen nyomon követned, kivel mi történik.

Kisvállalkozásként ez különösen hasznos lehet, mert nem feltétlenül több munkára van szükséged, hanem jobb átláthatóságra. Ebben a cikkben megnézzük, mit jelent a CRM, mire való a gyakorlatban, mikor érdemes bevezetni, milyen előnyei vannak, és miben különbözik az email marketing szoftverektől.

Mit jelent a CRM rendszer?

A CRM az angolCustomer Relationship Management rövidítése, magyarra nagyjából úgy lehet fordítani, hogyügyfélkapcsolat-kezelő rendszer. Ez elsőre kicsit hivatalosan hangzik, dea lényege nagyon egyszerű: hogyan tartod nyilván, kezeled és építed a kapcsolatot azokkal, akik érdeklődnek a vállalkozásod iránt, vásároltak tőled, vagy később még ügyfeleid lehetnek.

A CRM jelentése egyszerűen

Egyszerűen fogalmazva:a CRM rendszer egy központi hely, ahol minden fontos ügyfél információt megtalálsz.

Ha például valaki kitölt egy ajánlatkérő űrlapot a weboldaladon,feliratkozik egy listára, érdeklődik egy szolgáltatás iránt, vagy már vásárolt tőled, akkor ezek az információk nem külön e-mailekben, táblázatokban és jegyzetekben kallódnak. Egy CRM-ben egy helyen látod, hogy ki ő, miben érdeklődött, mikor beszéltetek utoljára, és mi lenne a következő lépés.

Ez azért fontos, mert a legtöbb vállalkozásbannem az a gond, hogy nincs elég információ. Inkább az, hogy az információ szét van szórva. Egy rész az e-mail fiókban van, egy rész egy Excelben, egy rész a kollégád fejében, egy rész pedig valahol egy korábbi telefonbeszélgetés emlékeiben. A CRM ezt próbálja egy rendszerbe rendezni.

CRM mint ügyfélkapcsolat-kezelés, folyamat és szoftver

A CRM-et háromféleképpen érdemes nézni:

1. Egyrészt a CRM egy szemlélet: Arról szól, hogy nem csak egyszeri vásárlásokban gondolkodsz, hanem hosszabb távú ügyfélkapcsolatokban. Figyelsz arra, ki mire kíváncsi, milyen problémája van, mikor érdemes keresni, és hogyan tudsz neki jobb élményt adni.
2. Másrészt a CRM egy folyamat:Például hogyan kezeled az új érdeklődőket, mikor küldesz ajánlatot, mikor hívod vissza őket, hogyan követed az elakadt ügyeket, és hogyan tartod a kapcsolatot a meglévő ügyfelekkel.
3. Harmadrészt a CRM egy szoftver is lehet:Amikor valaki CRM rendszerről beszél, legtöbbször erre gondol – egy online eszközre, amelyben ügyfeleket, érdeklődőket, ajánlatokat, feladatokat és értékesítési folyamatokat tudsz kezelni.

A lényeg, hogy a CRM nem önmagában a programtól lesz hasznos. Attól lesz értékes, ha segít tisztábban látni az ügyfeleidet, és következetesebben kezelni a velük kapcsolatos teendőket.

Mire való egy CRM rendszer a gyakorlatban?

Egy CRM rendszer lényege nem az, hogymég egy felületet kelljen nézegetned napközben. Akkor jó, ha épp ellenkezőleg működik: kevesebb keresgélést, kevesebb elfelejtett teendőt és kevesebb szétszórt információt eredményez.

A gyakorlatbana CRM abban segít, hogy mindig tudd, kivel mi történt eddig, hol tart most, és mi a következő lépés. Ez lehet egy új érdeklődő, egy visszatérő ügyfél, egy nyitott ajánlat vagy egy olyan korábbi vásárló, akit érdemes lenne újra megszólítani.

Ügyfelek és érdeklődők nyilvántartása

A CRM egyik legalapvetőbb feladata, hogy egy helyen kezeld az ügyfeleket és érdeklődőket.

Ez elsőre egyszerű kontaktlistának tűnhet, de egy jó CRM ennél többet tud. Nem csak azt látod, hogy valakit hogy hívnak és mi az e-mail címe, hanem azt is, honnan érkezett, milyen szolgáltatás érdekelte, mikor beszéltetek utoljára, milyen ajánlatot kapott, és volt-e már korábbi vásárlása.

Ez különösen akkor hasznos, amikor:

• már nem egyedül dolgozol,
• több csatornáról érkeznek megkeresések,
• vagy tömegesen jönnek az érdeklődők.

Egy CRM-mel minden ügyfélhez tartozik egy áttekinthető előzmény, így nem kell minden beszélgetést nulláról kezdened. Ha valaki újra ír neked három hónap múlva, gyorsan vissza tudod nézni, miről volt szó korábban, mit ajánlottál neki, és hol akadt el a folyamat.

Értékesítési folyamatok és ajánlatok követése

A CRM abban issegít, hogy átlásd az értékesítési folyamatot. Vagy egyszerűbben:tudd, melyik érdeklődőből lehet ügyfél, és kinél mi a következő lépés.

Egy szolgáltató vállalkozásnál például lehet ilyen folyamat:

1. valaki érdeklődik,
2. egyeztettek,
3. ajánlatot kap,
4. visszajelzésre vársz,
5. döntés előtt áll,
6. végül ügyfél lesz vagy lezárul az ügy.

Ezt persze lehet fejben is követni, amíg kevés megkeresésed van. De ha egyszerre 10-20 ajánlat, érdeklődő vagy folyamatban lévő tárgyalás fut, már nagyon könnyű elveszíteni a fonalat.

Egy CRM rendszerben láthatod, hány nyitott ajánlatod van, melyik milyen állapotban van, kit kellene visszakeresni, és hol akadnak el leggyakrabban az érdeklődők.

Feladatok, emlékeztetők és utánkövetések kezelése

Sok vállalkozásbannem az érdeklődők hiánya a gond, hanem az utánkövetésé. Valaki érdeklődik, kapsz tőle egy jó megkeresést, válaszolsz is neki, aztán jön öt másik feladat, és mire észbe kapsz, eltelt két hét.

Egy CRM rendszer ebben nagyon sokat tud segíteni.

Beállíthatsz emlékeztetőt, hogy mikor kell visszahívni valakit, mikor kell ajánlatot küldeni, mikor érdemes rákérdezni egy korábbi érdeklődésre, vagy mikor jár le egy szerződés, amit meg kell újítani.

Ez azért fontos, mertaz ügyfelek gyakran nem azonnal döntenek. Lehet, hogy valaki ma még csak érdeklődik, de két hét múlva már készen áll a vásárlásra. Ha addigra te teljesen eltűnsz a képből, könnyen lehet, hogy mást választ. Ha viszont időben, relevánsan és nem tolakodóan jelentkezel, sokkal nagyobb eséllyel maradsz képben.

Riportok, ügyféltörténet és jobb döntések

A CRM egyik kevésbé látványos, de nagyon értékes része az, hogy nem csak adatokat tárol, hanem segít jobban dönteni.

Láthatod például, hogy:

• honnan jönnek a legjobb érdeklődők,
• melyik szolgáltatás iránt van a legtöbb megkeresés,
• mennyi idő alatt lesz egy érdeklődőből ügyfél,
• vagy melyik értékesítési lépésnél akadnak el a legtöbben.

Ez kisvállalkozásként is hasznos, mert nem érzések alapján kell döntened. Nem csak azt mondod, hogy„mintha mostanában kevesebb ajánlatból lenne megrendelés”, hanem vissza tudod nézni, mi történik valójában.

Az ügyféltörténet pedig a mindennapi kommunikációt is jobbá teszi. Ha látod, hogy valaki korábban mire panaszkodott, milyen szolgáltatást vett igénybe, vagy milyen kérdése volt, sokkal személyesebben és pontosabban tudsz válaszolni neki.

A CRM tehát nem csak arra való, hogy adatokat gyűjts. Arra való, hogy az ügyfélkapcsolatok ne szétcsússzanak, hanem követhető, kezelhető és fejleszthető rendszerré váljanak.

Mikor van szüksége CRM-re egy kisvállalkozásnak?

CRM-re általában nem akkor van szükséged, amikor„elég nagy” lett a vállalkozásod, hanemakkor, amikor az ügyfélkapcsolatok kezelése már kezd szétesni. Ez lehet 30 ügyfélnél is, de akár 300-nál is. A lényeg nem a cégméret, hanem az, hogy mennyi érdeklődőt, ajánlatot, beszélgetést és utánkövetést kell egyszerre fejben tartanod.

Egy induló vállalkozásnál teljesen természetes, hogy az első ügyfelek még e-mailben, táblázatban vagy jegyzetekben vannak nyilvántartva. A gond akkor kezdődik, amikor ezek a megoldások már nem segítik a munkát, hanem lassítják.

Mikor elég még az Excel vagy egy egyszerű táblázat?

Ha még kevés érdeklődőd van, ritkán küldesz ajánlatot, és pontosan tudod, kivel hol tartasz, egy jól vezetett táblázat is elég lehet.

Például ha havonta csak néhány új megkeresés érkezik, egy egyszerű Excel vagy Google Táblázat még működhet. Ebben vezetheted a nevet, elérhetőséget, érdeklődés tárgyát, ajánlat státuszát és a következő teendőt.

Ez addig rendben van, amíg tényleg frissíted is.A táblázatos ügyfélkezelés ott szokott elcsúszni, amikor:

• több ember dolgozik benne,
• sok a manuális másolgatás,
• vagy már senki nem biztos benne, melyik verzió az aktuális.

Tehát nem az Excel a probléma. Hanem az, ha már több energiát visz el a rendszer életben tartása, mint amennyit segít.

Jelek, hogy már kinőtted a kézi ügyfélkezelést

A CRM bevezetése akkor kezd igazán aktuálissá válni, amikorazt érzed, hogy túl sok minden múlik emlékezeten, rutinon vagy szerencsén.

Például gyakran előfordul, hogy:

• elfelejtesz visszakeresni érdeklődőket,
• nem látod pontosan, hány ajánlatod van nyitva,
• egy kollégád nem tudja, mit beszéltél meg korábban egy ügyféllel,
• nehéz megmondani, melyik marketingcsatornából jönnek a legjobb megkeresések,
• vagy visszatérő ügyfeleknél mindig újra elő kell keresni a korábbi levelezéseket.

Ezek nem feltétlenül látványos problémák, de sok pénzt vihetnek el. Egy elmaradt utánkövetésből elveszett ajánlat lehet. Egy rosszul kezelt ügyfélélményből lemorzsolódás. Egy átláthatatlan értékesítési folyamatból pedig az, hogy nem tudod, min kellene javítani.

Ilyenkor a CRM nem extra adminisztráció, hanem segítség abban, hogy kevesebb lehetőség vesszen el.

Milyen előnyei és fontos funkciói vannak egy CRM rendszernek?

Egy CRM rendszer legnagyobb előnye nem az, hogy segít következetesebben bánni az érdeklődőkkel és ügyfelekkel. Vagyis kevesebb dolog csúszik el, kevesebb lehetőség vész el, és könnyebb átlátni, mi történik a vállalkozásodban.

A jó CRM nem attól jó, hogy rengeteg funkciója van.Attól jó, hogy pont azokat a dolgokat teszi egyszerűbbé, amelyek a mindennapi ügyfélkezelésben tényleg számítanak.

Kevesebb elveszett érdeklődő és jobb utánkövetés

Sok vállalkozás nem azért veszít ügyfeleket, mert rossz a szolgáltatása vagy gyenge az ajánlata. Hanem azért, mert nem követi elég jól az érdeklődőket.

Valaki ír egy űrlapon keresztül. Valaki telefonál. Valaki kér egy ajánlatot, de nem válaszol azonnal. Valaki azt mondja, hogy„keress meg két hét múlva”. Ezek külön-külön apróságoknak tűnnek, de ha nincs rendszer mögöttük, nagyon könnyen elvesznek.

Egy CRM-ben minden érdeklődőhöz be tudsz állítani következő lépést. Például visszahívás, ajánlatküldés, emlékeztető e-mail vagy újramegkeresés. Így nem azon múlik az utánkövetés, hogy éppen eszedbe jut-e valaki egy sűrű napon.

Ez nem azt jelenti, hogy nyomulósabban kell értékesítened. Inkább azt, hogy figyelmesebben. Ha valaki tényleg érdeklődött, akkor sokszor kifejezetten hasznos neki, ha időben visszajelzel, segítesz dönteni, vagy emlékezteted arra, amit korábban megbeszéltetek.

Átláthatóbb értékesítés és jobb ügyfélélmény

CRM nélkül az értékesítés gyakran érzésre működik. Úgy tűnik, sok az érdeklődő, de nem tudod pontosan, hány ajánlat van nyitva. Úgy érzed, most kevesebb a megrendelés, de nem látod, hol akad el a folyamat. Azt gondolod, hogyegy kampány jól teljesített, de nem biztos, hogy tényleg abból lettek a legjobb ügyfelek.

Egy CRM segít ezt tisztábban látni.

Meg tudod nézni, hány érdeklődő érkezett, közülük hány kapott ajánlatot, hányan döntöttek, és hol esnek ki a legtöbben. Ez azért hasznos, mert nem csak több érdeklődőt akarsz szerezni, hanem a meglévőket is jobban szeretnéd kezelni.

Az ügyfélélmény szempontjából is sokat számít. Ha valaki újra felveszi veled a kapcsolatot, nem kell visszakérdezned mindenre. Látod az előzményeket, a korábbi igényeket, a vásárlásokat vagy a nyitott kérdéseket. Ettől az ügyfél azt érzi, hogy figyelsz rá, nem pedig azt, hogy mindig elölről kell kezdenie a történetet.

Alapfunkciók, amikre kisvállalkozásként figyelj

Kisvállalkozásként nem feltétlenül a legtöbb funkcióra van szükséged. Sőt,a túl bonyolult CRM könnyen oda vezethet, hogy senki nem használja rendesen. Érdemes inkább azt nézni, hogy a rendszer megoldja-e a legfontosabb napi problémáidat.

A legfontosabb alapfunkciók közé tartozik a kontaktkezelés, vagyis hogy átlásd az ügyfeleket és érdeklődőket. Hasznos azügyféltörténet is, ahol visszanézheted a korábbi beszélgetéseket, ajánlatokat, vásárlásokat vagy megjegyzéseket.

Jó, ha van benneértékesítési folyamat, más névensales pipeline, ahol láthatod, ki hol tart: új érdeklődő, ajánlatra vár, döntés előtt áll, ügyfél lett vagy lezárult az ügy. Fontosak azemlékeztetők és feladatok is, mert ezek segítenek abban, hogy ne maradjanak el a visszahívások és utánkövetések.

Ha használszhírlevelet vagy automatizált e-mail kampányokat, akkor az email integráció is sokat számíthat. Nem feltétlenül kell, hogy a CRM mindent maga csináljon, de jó, ha össze tud kapcsolódni azokkal az eszközökkel, amelyeket már most is használsz.

Riportokra is szükséged lehet, de itt sem kell túlgondolni. Kezdetben elég, ha látod, honnan jönnek az érdeklődők, milyen státuszban vannak az ajánlatok, és milyen arányban lesz belőlük ügyfél.

A legjobb CRM tehát nem az, amelyik papíron a legtöbbet tudja, hanem az, amelyiket tényleg használni fogod. Kisvállalkozásként ez sokszor többet ér, mint egy hosszú funkciólista.

CRM vagy email marketing szoftver: mi a különbség?

A CRM és az email marketing szoftver könnyen összemosódik, mert mindkettő ügyfelekkel, érdeklődőkkel és kapcsolattartással foglalkozik. Mégsem ugyanarra valók.

Egyszerűen fogalmazva:

• a CRM abban segít, hogy átlásd az ügyfélkapcsolatokat,
• azemail marketing szoftver pedig abban, hogy célzott üzeneteket, hírleveleket és kampányokat küldj az érdeklődőknek vagy ügyfeleknek.

A kettő között lehet átfedés, sőt sokszor érdemes is összekapcsolni őket. De nem mindegy, melyiktől mit vársz.

Mire jó a CRM, és mire jó az email marketing szoftver?

A CRM rendszer fő feladata, hogy rendszerezze az ügyféladatokat és az ügyfelekkel kapcsolatos teendőket. Ebben látod, ki az érdeklődő, milyen ajánlatot kapott, mikor beszéltetek, hol tart a vásárlási folyamatban, és mi a következő lépés.

Azemail marketing szoftver ezzel szemben főleg kommunikációs eszköz. Segít hírleveleket küldeni, automatizált e-mail sorozatokat építeni,szegmentálni a feliratkozókat, mérni a megnyitásokat és kattintásokat, vagy kampányokat indítani egy adott célcsoportnak.

Egy példával talán könnyebb elképzelni:

Ha valaki ajánlatot kér a weboldaladon, a CRM-ben követheted, hogy milyen státuszban van: új érdeklődő, ajánlatot kapott, visszajelzésre vár, ügyfél lett vagy lezárult. Ha ugyanez az ember feliratkozik a hírleveledre, az email marketing rendszerben tudsz neki hasznos tartalmakat, edukációs leveleket vagy ajánlatokat küldeni.

Vagyis a CRM inkább az ügyfélkapcsolat belső térképe, az email marketing szoftver pedig az egyik fontos csatorna, amin keresztül kommunikálsz vele.

Hogyan válassz CRM rendszert úgy, hogy később ne nődd ki?

CRM választásnál könnyű beleesni abba a hibába, hogy a legtöbb funkcióval rendelkező rendszert keresed. Pedig kisvállalkozásként általában nem erre van szükséged. Sokkal fontosabb, hogy a rendszer illeszkedjen ahhoz, ahogyan dolgozol, és legyen elég egyszerű ahhoz, hogy tényleg használjátok.

Érdemes végiggondolni:

• hány érdeklődőt kezelsz havonta,
• hányan dolgoznának a rendszerben,
• kell-e ajánlatokat követned,
• szükséged van-e automatizált emlékeztetőkre,
• és használsz-e hírlevélküldőt vagy más marketingeszközt.

Az is fontos kérdés, hogy a CRM tud-e kapcsolódni a meglévő rendszereidhez. Például a weboldalad űrlapjaihoz, az e-mail fiókodhoz, a hírlevélküldődhöz vagy az értékesítési folyamataidhoz. Nem baj, ha induláskor egyszerű rendszert választasz, de jó, ha van benne növekedési lehetőség.

Tehát a CRM és az email marketing nem egymás helyettesítői, hanem sokszor egymás kiegészítői. A CRM segít átlátni, kivel hol tartasz. Az email marketing pedig segít rendszeresen és célzottan kommunikálni velük.

Gyakori kérdések

Mennyibe kerül egy CRM rendszer?

A CRM rendszerek ára nagyon változó. Vannak egyszerűbb, akár ingyenes vagy alacsony havidíjú megoldások, és vannak komolyabb, nagyobb cégeknek szánt rendszerek is.

Kisvállalkozásként nem feltétlenül a legdrágább CRM a jó választás. Sokkal fontosabb, hogy tényleg használható legyen a mindennapokban, illeszkedjen a folyamataidhoz, és ne legyen bonyolultabb annál, mint amire szükséged van. A teljes költségbe az előfizetés mellett a beállítást és a betanulást is érdemes beleszámolni.

Ki tudja váltani a CRM az email marketing szoftvert?

Nem feltétlenül. A CRM és az email marketing szoftver más feladatra való. A CRM főleg az ügyféladatok, ajánlatok, kapcsolattörténet és értékesítési folyamatok kezelésében segít. Az email marketing szoftver hírlevelek, automatizált e-mail sorozatok és kampányok küldésére való. Vannak rendszerek, amelyek mindkét területből kínálnak funkciókat, de sok esetben jobb, ha a CRM-et és az email marketing eszközt összekapcsolod, nem pedig teljesen egymás helyett használod őket.

Mi a legjobb CRM rendszer kisvállalkozásoknak?

Nincs egyetlen legjobb CRM rendszer minden kisvállalkozás számára, mert a jó választás attól függ, mire szeretnéd használni.

• Ha egyszerű ügyfél- és ajánlatkövetésre van szükséged, jó kiindulópont lehet például a MiniCRM, a HubSpot CRM vagy a Pipedrive.
• Ha erősebb marketingautomatizációt és email kampányokat is kezelnél, akkor érdemes megnézni például a SalesAutopilotot, a Brevo-t vagy a HubSpotot.
• Ha pedig már összetettebb sales, ügyfélszolgálati vagy céges folyamatokat kezelnél, akkor a Zoho CRM, a Salesforce vagy a Microsoft Dynamics 365 is szóba jöhet.

A lényeg, hogy ne csak a funkciólistát nézd. A legjobb CRM az lesz, amit a csapatod tényleg használni fog, illeszkedik a meglévő folyamataidhoz, és nem bonyolultabb annál, mint amire most szükséged van.

Összefoglaló

A CRM nem csak egy ügyféllista, hanem egy olyan rendszer, ami segít átlátni az érdeklődőket, ajánlatokat, feladatokat, utánkövetéseket és ügyfélkapcsolatokat.

Kisvállalkozásként a legfontosabb, hogy egy egyszerűen használható rendszered legyen, amit tényleg beépítesz a napi működésbe. Ha rendszeresen maradnak el visszahívások, elvesznek ajánlatkérések, vagy nehéz átlátni, melyik érdeklődő hol tart, akkor valószínűleg már nem az a kérdés, kell-e CRM, hanem az, milyen egyszerű megoldással érdemes elindulnod.

Ha már látod, hogyan segít a CRM rendszerezni az érdeklődőket és ügyfeleket, a következő lépés az, hogy tudatosan végig is vezesd őket a döntésig. Ehhez érdemes megnézned,hogyan alakíthatsz érdeklődőkből vásárlókat, és ha hírlevelekkel vagy automatizált kampányokkal is támogatnád ezt a folyamatot, akkor azt is,melyik email marketing szoftver lehet jó választás a vállalkozásodnak.

Források:
Salesforce:What Is CRM (Customer Relationship Management)?
Microsoft:Mi a CRM?
HubSpot:CRM for Small Business