Mi az a CRM? Definíció + Előnyök

Mit jelent az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) a marketingesek számára, és hogyan segíthetnek a CRM eszközök az ügyféladatok megértésében és ezáltal jobb marketing stratégia kidolgozásában?

CRM definíció: A CRM a customer relationship management rövidítése, amit magyarul ügyfélkapcsolat-kezelésnek szoktak fordítani. Ez a kifejezés magában foglalja a meglévő és potenciális ügyfelek adatainak tárolását, a velük való interakciók kezelését, és többnyire valamilyen értékesítési folyamatot is.

A CRM leggyakrabban szoftverekre vagy technológiákra vonatkozik, de beletartozik minden olyan stratégia és megközelítés, amely a adatokat használ fel az ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez, fejlesztéséhez és kezeléséhez.

Mi az a CRM szoftver?

A CRM szoftver vagy technológia olyan eszköz vagy eszközrendszer, amely segíti a vállalkozásokat az ügyfélinformációk összegyűjtésében, szervezésében és elemzésében a jobb és hatékonyabb ügyfélkapcsolatok kezeléséhez.

Amikor a lehetséges és meglévő ügyfelek adatait egy CRM rendszerben gyűjtöd az ügyfél teljes életútjának minden érintkezési pontját nyomon követve (adatok, amelyeket űrlapokon osztottak meg, részvétel a marketing kampányokban, ügyféltámogatással való interakciók, vásárlási szokások), könnyebben kiszolgálhatod az igényeiket, jobb kapcsolatokat építhetsz és okosabban piacra viheted termékeidet.

A CRM szoftver segítheti vállalkozásod növekedését. Azon szervezetek több mint 64%-a, amelyek alkalmazzák a CRM technológiákat, azt állítják, hogy a CRM eszközök nagy hatással vannak a cégük működésükre és sikerességére.

Mit csinál egy CRM rendszer?

Röviden, az Ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) rendszerek központi helyként szolgálnak a fontos célcsoport adatainak szervezéséhez, és minden szükséges eszközt biztosítanak azoknak az információknak a gyűjtéséhez és kezeléséhez, amelyek fontosak a vállalkozásod számára.

A CRM felhasználási módja nagyon eltérő lehet különböző osztályok között:

• Segíthet az értékesítési munkatársaknak gyorsan áttekinteni a korábbi interakciókat és vásárlásokat egy telefonhívás előtt.
• Biztosítja a támogató csapatoknak az előzményeket és a kapcsolattartási információkat a kiváló ügyfélszolgálathoz.
• Olyan részletes információkat biztosít a marketingeseknek, amelyek segítenek célzott kampányok létrehozásában.

A CRM adatok szervezésének és elemzésének képessége alapvető felelősséggé vált minden ügyfélkapcsolattal foglalkozó pozícióban. Azonban ahogy nő a közönség információjának fontossága, úgy növekszik azoknak az adatoknak a mennyisége is, amelyeket a vállalkozásoknak nyomon kell követniük. A különböző online csatornák és az ügyfeleknek a különböző módon való részvétele gyakran megnehezíti (vagy lehetetlenné teszi) a teljes kép kialakítását az ügyfélről, és az értelmes módon való kommunikációt velük.

Ezért a vállalkozások minden méretben és minden iparágban a CRM eszközökhöz fordulnak, hogy egy központi helyet hozzanak létre a célközönséggel kapcsolatos jelentések számára – így jobban megérthetik, hogy kik az ügyfeleik, mit akarnak, és erősebb kapcsolatokat építhetnek a növekedés során. A CRM szoftver segíti őket a potenciális ügyfelekkel való kapcsolattartásban, automatizációval történő időmegtakarításban, az ügyfelek bevonásának növelésében és több üzlet lezárásában.

A számok nem hazudnak; aNucleus Research kutatása szerint a CRM eszközök segítségével működő cégek átlagosan 8,71 dollár megtérülést érnek el  minden elköltött dollár után.

Miért fontos a CRM a marketingesek számára?

Mint marketinges, minden kampányoddal és minden ügyfélinterakcióval értékes információt gyűjtesz (beleértve a kattintásokat, megtekintéseket és vásárlásokat az új, meglévő és leendő ügyfeleknél).

Az ügyfél ismereted az egyik legértékesebb erőforrásod a marketinged és az értékesítésed fejlesztéséhez, és vállalkozásod növekedéséhez. Az információk hatékony gyűjtése és szervezése mindent elárulhat az ügyfelekről: mely termékeket kedvelik, mit keresnek, mely üzenetek hatnak rájuk, és hol hibáztál esetleg.

Minél hamarabb elkezded az adatok rögzítését, szervezését és értelmezését egy CRM platformon keresztül, annál előbb tudod azt felhasználni, hogy javítsd az ügyfélélményt és erősebb és jobb ügyfélkapcsolatokat építs.

Szükség van-e CRM eszközre a kis- és középvállalkozásoknál?

A CRM nemcsak a nagyvállalatoknak vagy a Fortune 500 cégeknek való. Valójában a 10 vagy több alkalmazottal rendelkező cégek 91%-a használ CRM-et.

Az ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében használt statisztikák az összes méretű piaci résztvevő számára elengedhetetlenek lettek. Valójában nincs jobb időpont a kapcsolatkezelés elkezdéséhez, mint amikor éppen csak elkezded a vállalkozásodat.

Attól a pillanattól kezdve, hogy létrehozol egy online jelenlétet vállalkozásodnak,  értékes információkhoz juthatsz jelenlegi és potenciális ügyfeleiddel kapcsolatban is. A CRM segíthet erős alapot teremteni a kapcsolatok kialakításához és nyomon követéséhez, információkat gyűjtve az ügyfelek preferenciáiról. A marketing automatizációs folyamatokat beállítva, idővel összehangolt és személyre szabott érintési pontokat hozhatsz létre.

Legyen szó egy kis értékesítési csapatról vagy egy vállalkozóról, aki időnként marketingkampányokra támaszkodik a márkája értékesítéséhez, az adatok felhasználása a javadra válhat, elérheted, hogy a vállalkozásod mindig ott legyen ügyfelek gondolataiban, új értékesítési lehetőségeket dolgozhatsz ki és tudásalapú döntéseket hozz arról, hogy hova fókuszáld a költségvetésed.

4 alapvető CRM funkció kis- és középvállalkozások számára

Természetesen, ha csak most kezded lerakni az ügyféladataid kezelésének alapjait, nem valószínű, hogy ugyanolyan CRM funkciókra lesz szükséged, mint egy nagyvállalatnak. A specifikus CRM igények változhatnak annak függvényében, hogy vállalkozásod hogyan működik és hogyan skálázódik, de néhány alapvető szükséglet van, amelyekre minden kisvállalkozásnak figyelnie kell. Ezek a kisvállalkozások számára elengedhetetlen CRM alapok tartalmazzák:

1. Egy központi hely a célközönség adatainak. Elsősorban a kisvállalkozásoknak szükségük van egy központosított helyre, hogy összegyűjtsék az összes ügyfélinformációjukat: elérhetőségi adatok, telefonhívások, értékesítési tevékenység, ügyfél elégedettség stb.
2. Egy összekapcsolt megoldás a fő marketingcsatornáidhoz. Különösen a kisvállalkozások számára, amelyeknek nincs, vagy kis létszámú értékesítési csapata van, a marketing fontos része a termékek vagy szolgáltatások értékesítésének, amely minél személyre szabottabb, annál jobb. Ha az ügyféladatokat külön eszközben kezeled a marketingcsatornáidtól, nehezebbé válik az ügyfélinformációkat személyre szabott kommunikációvá alakítani, és nő az információk elvesztésének kockázata. Azonosíts néhány kulcsfontosságú csatornát, amelyeket használsz az ügyfelek elérése érdekében, és győződj meg róla, hogy a CRM eszköz lehetővé teszi az ezekből az eszközökből származó jelentések zökkenőmentes összegyűjtését.
3. A kampányok tesztelésére, tanulására és megismétlésére való képesség. Ahogy nő a vállalkozásod, sok mindent megtudhatsz a közönségedről és az ő preferenciáikról. Fontos olyan eszközt keresni, amely segít könnyen átlátni, hogy hogyan teljesítenek a csatornáid, megérteni, hogyan reagál a célközönséged a marketingeddel, és ezeket az információkat felhasználni a kampányok módosításához.
4. Eszközök a növekedésed támogatásához. Miután elkezdtél ügyféladatokat gyűjteni és többet megtudni azokról, akikkel beszélsz, valószínűleg fel szeretnéd használni ezeket az információkat a potenciális új ügyfelek megtalálására és az ügyfélhűség javítása. Különösen a korlátozott költségvetésű és erőforrásokkal rendelkező kisvállalkozások számára a közönséginformáció fontos eszköz a marketing költségvetés hatékonyabbá tételéhez.

A CRM előnyei a kisvállalkozások marketingesei számára

Egy olyan CRM eszköz kiválasztása, amely megfelel vállalkozásod igényeinek (akár csak a fent említett alapvető szempontoknak is), azonnali előnyöket nyújthat a kisvállalkozások marketingesei számára. Egy megbízható alap létrehozása a CRM-nek lehetővé teszi számodra:

1. Jobb kép azokról, akiknek értékesítesz. Amikor létrehozol egy központi helyet az ügyfél jelentéseknek, világosabb képet kapsz arról, akikkel beszélsz, és nyomon követheted azokat a változásokat, ahogy a vállalkozásod tovább nő és fejlődik.
2. A megfelelő tartalom eljuttatása a megfelelő emberekhez. Az adatok felhasználásával könnyedén olyan tartalmakat küldhetsz az ügyfeleknek, amelyek fontosak számukra (ezáltal növelve az érdeklődésüket). A megfelelő üzenetek adott csoportokhoz való igazítása kulcsfontosságú annak biztosításához, hogy ne terheld túl a közönségedet.
3. Az adatok felhasználása az új emberek megtalálásához, akik az érdeklődési köröddel azonosak. A meglévő közönségismeret alapján könnyen megtalálhatod azokat az embereket, akik a legvalószínűbben kedvelik azt, amit kínálsz, így okosabb döntéseket hozhatsz a kampányok célzása és költségvetésed hatékonyabb felhasználása érdekében, és növelheted az értékesítési hatékonyságot.
4. Új módszerek megtalálása a közös érdeklődésű emberekkel való kommunikációhoz. Az összes adatot egy helyen látva, elkezded észrevenni a adatok közötti mintákat és a közönségedet érdeklő témákat. Minél többet tudsz a közönség tendenciáiról és preferenciáiról, annál könnyebb új módszereket találni a feléjük való kommunikációra és a kampányok javítására.

Hogyan válassz megfelelő CRM-et a kisvállalkozásod számára

A konkrét igényeid a CRM iránt jelentősen változhatnak attól függően, hogy hogyan működik vállalkozásod és hogyan értékesítesz az ügyfeleknek, ezért mindig tölts időt a saját célok alapján megtervezett stratégia meghatározására. Itt van néhány kulcsfontosságú kérdés, amit feltehetsz magadnak a saját igényeid értékelésekor:

1. Ki fogja használni a CRM eszközeit? A CRM eszközeidet főként marketinghez fogják használni? Értékesítési csapat? Mindkettő? Fontolj meg mindenkit a szervezetedben, aki hasznát veheti az ügyfélismeretnek annak megállapítására, hogy milyen eszköz felel meg a szükségleteidnek.
2. Mennyi komplexitásra van szükséged a kezdeti szakaszban? Tartsd észben, hogy valószínűleg nem fogsz egy éjszaka alatt egy bonyolult CRM stratégiát kiépíteni. Találj egy olyan eszközt, amely lehetőséget biztosít egy egyszerű megközelítésre, így fokozatosan módosíthatod a stratégiádat és növelheted a komplexitást ahogy tanulsz.
3. Mely marketingcsatornákat használod a közönségedhez való beszédhez? Találj egy olyan eszközt, amely közvetlenül integrálódik a leggyakrabban használt csatornáiddal, hogy az információ gyorsan cselekvéssé alakuljon.
4. A CRM növekedéseddel lépést tud tartani? Idővel új módszereket találsz majd a közönségjelentések felhasználására és a CRM folyamatok automatizálására, így fontos egy olyan eszköz megtalálása, amely lehetővé teszi a funkciók hozzáadását, ahogy szükség van rájuk.

Példa egy jó és egyszerű CRM szoftverre

A Mailchimp minden olyan CRM eszközt biztosít, amelyre a kisvállalkozások marketingeseinek szükségük van, lehetővé téve számukra, hogy összegyűjtsék, szervezzék és kezeljék az ügyféladataikat egy helyen. Ami azt illeti sok felhasználó konkrétan CRM platformként használja a Mailchimpet.

Bár néhány Mailchimp felhasználó bonyolultabb CRM igényekkel rendelkezik (amit azért lehetővé tesznek más különálló CRM megoldások integrációi), a legtöbb marketinges számára a CRM legfontosabb funkciója az ügyfél jelentések gyűjtése és értelmezése a kampányok javítása érdekében. A Mailchimp minden eszközt biztosít ahhoz, hogy rendezd az adatokat és azonnal felhasználd az ügyfélinformációkat.

Gyakori kérdések

Mi az a CRM ciklus?

1. Elérés: A marketing csapat hatékony célcsoport szegmentálással és lebilincselő kampányokkal növeli a márkahírnévet.
2. Ügyfélszerzés: Arra törekszünk, hogy a látogatóktól azt az „egy következő lépést” kérjük meg, mint például egy dokumentum letöltése a weboldalunkról, jelentkezés egy webinárra vagy űrlap kitöltése.
3. Konverzió: Ez a szórakoztató rész! A konverzió akkor történik, amikor egy érdeklődőből vásárló válik a vásárlás befejezésével, legyen az az értékesítési csapat által vagy önkiszolgáló módon, például rendelés a weboldalon keresztül.
4. Megőrzés: Ha már vannak ügyfeleid, gondoskodnod kell arról, hogy maradjon velük a kapcsolat. Nyújts kiváló ügyfélszolgálatot és támogatást, hogy biztosítsd, hogy az ügyfelek újra és újra hozzád térjenek vissza.
5. Hűség: Ez nemcsak azt jelenti, hogy az ügyfelek ismételten vásárolnak (bár az is nagyszerű). A leghűségesebb ügyfelek növelik leginkább a bevételeidet. Például ha magasabb értékű és árú szolgáltatást vesznek igénybe, vagy megvásárolnak egy kiegészítő terméket az eredeti vásárlás mellé. Ha rendelkezel egy CRM rendszerrel, akkor személyre szabott ajánlásokkal hozzájárulhatsz ezekhez az extra értékesítésekhez.

Mikor érdemes CRM rendszert bevezetni a vállalkozásomnál?

Ha egyértelműen meg tudod határozni, hogy milyen lenne a sikeres CRM a vállalkozásod számára, akkor már jó úton haladsz. Néhány jel, hogy érdemes megfontolnod a CRM rendszer bevezetését a vállalkozásodnál:

• Az értékesítési csapatodnak segítségre van szüksége abban, hogy melyik érdeklődő csoportra fókuszáljon.
• Nincs egyetlen, megbízható hely, ahol az ügyféladatok tárolódnak.
• Nincs rálátásod az értékesítési csapat tevékenységére.
• Több időt töltesz az jelentések összeállításával, mint azok elemzésével.
• Az üzleti döntésekkel kapcsolatban csak vállat vonogatsz.

Tudom növelni az üzletemet egy CRM rendszerrel?

Friss tanulmány szerint a CRM rendszerek akár háromszáz százalékkal is növelhetik a konverziós arányokat! Tehát biztosan képes leszel növekedni az üzleteddel egy CRM rendszerrel – feltéve, hogy a vállalkozásod igényeihez leginkább illeszkedő rendszert választasz.

Zárás

A CRM rendszerek kulcsfontosságú eszközök a modern üzleti világban, amelyek lehetővé teszik számodra, hogy hatékonyan kezeld az ügyfélkapcsolatokat és jobban megértsd a közönségedet. A CRM rendszerek segítenek szervezni és centralizálni az ügyféladatokat, így könnyebben és hatékonyabban tudsz személyre szabottan kommunikálni.

Továbbá egy CRM rendszer segítségével automatizálhatod a marketing folyamatokat és lehetővé válik az adat alapú döntéshozatal, ami idővel egyre hatékonyabb kampányokhoz vezet. Emellett egy CRM rendszer segít bővíteni az ügyfélkört és növelni az ügyfélhűséget. Bármilyen méretű vállalkozásod is legyen, a megfelelő CRM rendszer kiemelkedő előnyökkel jár, amelyek hozzájárulnak a sikeres növekedéshez és üzleti eredmények eléréséhez.

Forrás